Современный клиентский сервис стоит перед сложной дилеммой — как совместить стремительную цифровизацию с сохранением человеческого подхода. Внедрение ИИ-ассистентов и автоматизации требует четкого понимания, какие процессы можно передать технологиям, а где критически важен человеческий фактор. Все большее значение приобретает синтез технологий, данных и психологических подходов в создании клиентоориентированных решений.

Не менее важная задача — разработка эффективной системы метрик, которая бы не просто фиксировала показатели вроде NPS или CSI, но и демонстрировала их прямую связь с бизнес-результатами. При этом сохраняется разрыв между стратегическим видением и практической реализацией — многие компании по-прежнему сталкиваются с трудностями при внедрении CX-инициатив и их интеграции в существующие бизнес-процессы.

Отдельный вызов — кадры: мотивация поколения Z, профилактика выгорания операторов и формирование команд в условиях дефицита квалифицированных специалистов.

Как измерить реальное влияние клиентского сервиса на прибыль компании и продемонстрировать ROI CX-инициатив руководству? Какие процессы можно автоматизировать с помощью ИИ и чат-ботов, а где критически важно сохранить человеческое взаимодействие? Как правильно внедрить и использовать ключевые показатели для реального улучшения сервиса и мотивации сотрудников? Как эффективно обучать, мотивировать и предотвращать выгорание сотрудников клиентского сервиса в условиях кадрового дефицита?

Участники форума обсудят эти вопросы и разберут их на реальных примерах от представителей крупного и среднего бизнеса.