Анастасия БарычеваВ агентском бизнесе огромная конкуренция, и хотя крутые идеи — это важный критерий, который помогает отстроиться на рынке, без хорошей и качественной коммуникации не будет долгосрочных успехов. Заказчики хотят не только результат, но и внимание, заботу и чтобы их услышали.
Анастасия Барычева, коммерческий директор коммуникационного агентства CREON, рассказала о том, как избежать распространенных ошибок в общении с клиентом, которые могут стоить агентству заказчика, ведь именно проблемы в коммуникациях занимают первое место среди причин прекращения работы с поставщиком event-услуг.
Больше слушаем — меньше говорим
Риск потерять потенциального клиента больше всего велик на первой встрече, когда у вас еще нет установленных отношений, вы не успели узнать друг друга и каждый нюанс может оказаться фатальным. Первая встреча с клиентом — как первое свидание: либо вы впечатляете, либо упускаете шанс. И вот главная ошибка, которую совершают агентства — они приходят на встречу, не удосужившись изучить бизнес клиента. Это как прийти на свидание и не знать, как зовут человека напротив.
Важно быть в теме и досконально изучить не только позиционирование, но и весь бэкграунд заказчика, чтобы понимать, какие проекты уже были в его портфеле и на что он ориентирован.
Первая встреча должна быть временем, когда клиент рассказывает о себе и о своих целях. Задача агентства — не активно продавать свои услуги, а внимательно слушать и, при необходимости, высказывать свое взвешенное мнение с фокусом на решение озвученных приоритетов.
Клиент должен говорить большую часть времени — так вы покажете, что его запросы для вас в приоритете. Правило Парето: заказчик говорит 80% времени, а вы — только 20%.
Ошибки при брифинге
Недостаточно проработанный бриф — беда любого агентства. Если клиент не хочет подробно заполнять его, а вы соглашаетесь с таким подходом — готовьтесь к провалу. В идеале бриф должен быть максимально подробным, чтобы не оставалось ни одного вопроса. Но часто они составляются на бегу, с кучей пробелов, и агентства, вместо того чтобы настаивать на деталях, молча принимают это.
Работать без детального брифа — это 99% гарантия того, что усилия будут затрачены впустую. Вы можете вежливо отказаться от участия, ссылаясь на недостаточность информации для качественной работы и сноской на то, что готовы брать в работу другие проекты, где будет больше деталей. И это будет лучшим решением, если вы не хотите портить отношения с заказчиком в целом — в ином случае неминуемы взаимные обиды.
Поверьте — клиенты ценят экспертность и адекватную позицию агентства, а вот потраченное время и работу «в стол» без нужных вводных — не всегда.
Пример из личной практики. Один из наших клиентов игнорировал просьбы провести устный дебриф, отсылая сухие и невнятные письма. В итоге мы отказались от участия в тендере, потому что видели: из-за недопонимания проект будет завален. Для нас это непоколебимое правило: если клиент не хочет вникать — это красный флаг. Без вовлеченности с его стороны можно сразу переходить к фразе «Извините, здесь мы не сможем помочь».
Ожидания и честность
Иногда у клиентов могут быть завышенные ожидания — это может касаться как концепций, так и скоростей выполнения задач. Если вы понимаете, что задача невыполнима — честно и прямо говорите об этом заказчику, без невнятных комментариев в стиле «что-нибудь придумаем». А если клиент думает, что агентство может все и сразу или не понимает приоритетов и требует этого — не бойтесь расставить их за него. Задача агентства — объяснить клиенту процесс работы так, чтобы он понял, на что реально можно рассчитывать, а что — чистая фантастика.
Сюда же можно отнести отсутствие прозрачности — это одна из ключевых ошибок. Если что-то идет не так, лучше сразу сообщить об этом. Скрытность ведет к недоверию, а потом — к проблемам. Если клиент чувствует, что что-то скрывают, он начнет сомневаться.
Пример из личной практики. Наш клиент заказал партию значков для доставки по всей стране. В одной из них не хватило нужного количества, и мы решили не говорить об этом ему, надеясь быстро исправить ситуацию. Но когда ошибка вскрылась — клиент перестал нам доверять. Пришлось включать гиперконтроль, увеличив объем отчетов и коммуникаций, чтобы восстановить отношения. Проблема была незначительной, и если бы мы сразу сообщили о ней — ничего этого бы не было.
Что делать, если доверие подорвано? Вот главные шаги:
- Признайте ошибку. Не пытайтесь оправдываться — это только усугубит ситуацию.
- Откройте все карты и дайте клиенту полную информацию о том, что происходит.
- Поймите, что именно беспокоит клиента.
- Предложите конкретные шаги по исправлению ситуации.
- Усильте коммуникацию — держите клиента в курсе на каждом действии.
- И самое главное — покажите, что вы извлекли уроки из произошедшего.
Отсутствие регулярной обратной связи
Регулярная обратная связь — это как кислород для отношений с клиентом. Чем чаще вы рассказываете ему о ходе дел, тем меньше шансов на неприятные сюрпризы. Даже если все идет по плану, держите заказчика в курсе — ему важно знать, что все под контролем. Регулярно присылайте статус по проекту и оперативно сообщайте обо всех возникающих сложностях — клиент ожидает от вас определенных результатов к конкретному сроку, и вы должны поддерживать постоянный контакт на протяжении всего процесса.
Иногда в процессе работы возникают обстоятельства, требующие корректировок. Если агентство не сообщает об этом вовремя, а лишь в последний момент или, что еще хуже, по завершении проекта, это вызывает недовольство, так как клиент может чувствовать себя отстраненным от процесса принятия решений.
Фишка в том, что в конечном итоге, даже если результат будет соответствовать ожиданиям, отсутствие постоянной коммуникации может испортить впечатление от всей работы.
Пример из личной практики. Мы готовили интеграцию для одного известного бренда. Процесс подготовки события шел прекрасно и оставалось запустить сувенирку. Согласования затянулись и мы смоги отдать ее в производство только за неделю до старта мероприятия. Риски были, но мы их быстро обсудили с клиентом в череде других рабочих вопросов и не сделали на этом акцент. За день до события мы узнали, что сувенирка не будет готова и сроки смещаются аж на 2 дня, что для интеграции — фатально.
Здесь очень большая ответственность лежит на коммуникации клиентского отдела, который должен был трекать и производство, и клиента каждый день, и все время информировать заказчика о том, что риски высоки и лучше позаботиться об альтернативных вариантах. Но не получив с нашей стороны надлежащей обратной связи, клиент все время думал, что все под контролем и в момент получения «замечательной» новости естественно опешил и большую часть негатива и ответственности сместил на агентство.
Регулярная обратная связь не только снижает риски, но и создает ощущение надежности и открытости — это помогает формировать партнерские отношения, где обе стороны понимают цели и видят общую картину проекта.
Правильно реагируйте на критику
Клиенты любят критиковать, и это нормально. Важно не то, что они говорят, а то, как вы на это реагируете. Вместо того, чтобы защищаться или вступать в спор, просто внимательно выслушайте. Критику не нужно воспринимать как атаку — часто это возможность увидеть проблему с другой стороны и найти способы улучшить работу.
Но! Это не значит, что нужно потакать каждому требованию клиента, особенно если это может повредить качеству проекта или выйти за рамки здравого смысла. Ваша задача — сохранять профессионализм и, когда это необходимо, уметь сказать «нет», не теряя при этом клиента.
В заключение
Клиентский сервис — это не просто приятные разговоры и кофе на встречах. Это ключевой элемент успешной работы любого агентства, если вы хотите строить долгосрочные и прибыльные отношения. Подготовленность, прозрачность и честность — это три кита, на которых стоит ваш успех. Ни креатив, ни цены, ни любые другие параметры не влияют так сильно на желание клиента работать с агентством, как качественная, эффективная и комфортная коммуникация — это в буквальном смысле ключ к сердцу каждого заказчика.
Поделиться