Евгения ДемидоваИз-за нехватки персонала и рабочей силы, ограничений, связанных с пандемией и санкциями, а также проблем с материалами и цепочкой поставок есть большая вероятность, что в процессе подготовки мероприятия что-то может пойти не так, и клиенты event-агентств могут не получить тот результат, на который рассчитывали изначально.
По мере того, как организаторы мероприятий адаптируются к новым условиям, очень важный навык, который от них сейчас требуется — ориентироваться в самых последних изменениях, спокойно сообщать о нестыковках и находить выход таким образом, чтобы клиенты оставались довольны.
Зарубежные организаторы выделили 10 основных советов, которые помогут выстроить эффективную коммуникацию с клиентом в кризисных условиях.
Не утаивайте правду и не скрывайте проблемы
«Честность всегда лучшая политика. Когда я не могу выполнить «желание» клиента, независимо от того, насколько оно большое или маленькое, я четко объясняю, почему мы не можем его выполнить, а затем предлагаю две-три альтернативы, которые позволят нам достичь точно такого же результата. В целом, большинство клиентов понимают, что прямо сейчас существуют дополнительные сложности, и ценят нестандартные решения, которые мы представляем», — объясняет Melissa Park, организатор мероприятий из Melissa Park Events в Нью-Йорке.
Colin Faul, вице-президент Agency EA из Чикаго, призывает организаторов и клиентов ожидать неожиданного и быть открытым к реальности. «Некоторые продукты питания и напитки, транспортные средства, материалы всех видов могут быть труднодоступными. Поддерживайте постоянную и прозрачную связь со своим клиентом на протяжении всего процесса планирования, предупреждая о возможных заменах», — отмечает он.
Начните управлять ожиданиями во время самого первого взаимодействия с клиентом
«Легче самому сформировать ожидания с самого первого взаимодействия, чем позволить клиенту принести свой список желаний, а затем объяснять, что возможно, а что нет. Наш веб-сайт также помогает в определении ожидаемых затрат — мы стремимся к прозрачности в этой области — так проще для клиентов», — отмечает Aleyda Martinez, организатор мероприятий в Tlapazola Party Rentals в Лос-Анджелесе.
«Мы записываем двухминутные видеоролики и делимся ими каждые две недели, объясняя клиентам статус любых задержек с доставкой или материалами», — говорит Emilie Dulles, основатель Dulles Designs.
Всегда готовьте подробный резервный план, а лучше четыре
«COVID-19 принес резкие, внезапные и повторяющиеся изменения, и почти каждый раз, когда мы думали, что мы уже справились, происходила очередная неудача. Поэтому теперь наши планы B, C, D и E всегда такие же подробные, как и план A», — рассказывает Dusky Norsworthy.
Будьте готовы скорректировать сроки
«Нашей мантрой для клиентов в течение всей пандемии был принцип «сделай раньше», потому что срочность в последнюю минуту всегда стоит дорого и не гарантирует результат», — говорит Dulles.
«И не полагайтесь на старые подходы. Даже если привычные процессы отлично работали ранее, сегодня они могут быть неактуальными. С точки зрения обеспечения здоровья и безопасности гостей, в вопросах поставок и логистики, при выборе подрядчиков и так далее, это означает постоянный анализ, чтобы работать на опережение и предугадывать финансовые последствия», — отмечает Alyse Courtines, старший вице-президент агентства Opus в Лос-Анджелесе.
«Все, от площадки до выставления цен и, конечно же, выстраивание цепочки поставок — все, что влияет на уровень обслуживания, сегодня требует пересмотра. Это означает, что цикл планирования, возможно, должен быть немного длиннее и глубже. Отгрузки могут быть задержаны; запасы на складах могут закончиться. Стоит сосредоточиться на том, что мы можем контролировать, а то, что вне зоны нашего контроля, планировать заранее и как можно лучше. Также мы тесно сотрудничаем с нашими клиентами, чтобы гарантировать, что мы вместе находим успешные решения. Вот лучшая формула на данный момент», — добавляет Alyse Courtines.
Рассмотрите возможность корректировки контрактов и бюджетных планов
«Сделайте контракты настолько гибкими, насколько это возможно, по согласованию с клиентом. Сейчас определенно время форс-мажора, когда выполнение какой-либо части контракта может быть невозможным. Предусмотрите в контракте альтернативные варианты — например, если основные докладчики не могут приехать на мероприятие, вы можете быть вправе поставить предварительную запись выступления», — говорит Dusky Norsworthy.
Между тем, Valerie Bihet, владелица компании по организации мероприятий VIBE Agency из Майами, предлагает помимо прочего иметь «дополнительную строку в бюджете для учета любых непредвиденных расходов, необходимых для срочных заказов, чтобы исправить дефицит или необходимость смены поставщиков, а также расходов, связанных с колебанием курса и цен».
Предусмотрите резерв
«В случае каких-либо сбоев в логистике поставок мы объясняем своим клиентам, что быть открытыми для множества вариантов и оставаться гибкими с конечными текстурами, бумагой или цветами — это лучший способ получить то, что вы хотите и вовремя», — говорит Emilie Dulles.
«Если ваше мероприятие является очень ответственным и все нюансы крайне важны — наиболее успешной стратегией для компании была бы покупка резервных запасов материалов и дополнительных услуг. Если бюджет позволяет, то вместо того, чтобы рисковать остаться без необходимого, лучше нанять слишком много барменов, заказать больше цветов, чем вам нужно, или иметь изобилие ингредиентов для кейтеринга, которые можно потом пожертвовать местным благотворительным организациям», — объясняет Dulles.
Сосредоточьтесь на том, что наиболее важно для клиентов
«Поощряйте клиентов четко определять основные цели и приоритеты своего мероприятия. Чего они больше всего хотят или в чем нуждаются, какие компоненты «приятно иметь»? Нехватка рабочей силы и проблемы с цепочками поставок являются глобальными проблемами, затрагивающими все отрасли, и поэтому необходимо принимать быстрые решения и расставлять приоритеты на основе того, что наиболее важно для клиента», — предлагает Kristen Ligget, вице-президента по обслуживанию клиентов из Agency EA.
Поощряйте клиентов корректировать свое мышление
«Часто в деловых мероприятиях мы уделяем избыточное внимание антуражу и я пытаюсь помочь клиентам думать о содержании, а не о логистике. Конечно, логистика мероприятия является очень важным фактором, определяющим его успех. Тем не менее, я думаю, что мы часто переоцениваем то, насколько зрители заботятся обо всех вещах на заднем плане по сравнению с тем, что они действительно получают от события. Это может означать, что нужно пожертвовать определенным цветочным украшением или пунктом меню, но больше сосредоточиться на человеческих взаимодействиях, которые на самом деле происходят за этими столами. К счастью, контент и нетворкинг — это те вещи, которые мы обычно можем контролировать», — отмечает Lee Gimpel, основатель Better Meetings из Вашингтона.
Развитие отношений и укрепление доверия
«Во время кризиса ваши отношения с клиентами и подрядчиками важны как никогда. Вам нужны поставщики, которым вы доверяете, которые будут так же честны с вами, как вы со своим клиентом, и клиенты, которые знают, что вы сообщаете им всю правду о том, что происходит. Да, это сложные времена, но именно они выводят взаимоотношения на новый уровень. Именно сейчас подходящее время для создания прочных связей и на это стоит потратить свое время. Развитие доверия за счет полной прозрачности, даже если речь идет о проблеме, — единственный способ пережить проблемы, не теряя при этом отношения с клиентами или сами проекты», — говорит Valerie Bihet.
Оставайтесь позитивными
«Прежде всего, будьте позитивным лучиком солнца среди грозовой тучи. Поверьте мне, клиенты это оценят», — подводит итог Melissa Park.
По материалам bizbash.com
Эффективный event-маркетинг для площадки. Кейс Event Туса
Лучшие кейсы с премии «Событие Года» — Вечеринка в meta-вселенной: The Hitchhiker’s Guide to the Pixonic
Поделиться