Андрей ШешенинВ практике довольно часто случается, что после хорошо проведенного мероприятия клиент прекращает сотрудничество с агентством.
Как правило, мотивируют они это следующим образом: «Да, мероприятие прошло хорошо. Гости довольны, задачи выполнены. Спасибо вам за это. Но сам процесс работы над мероприятием нам не понравился. Мы не хотим его еще раз повторять».
Что же это значит? Скорее всего, агентство сделало несколько грубых ошибок в процессе коммуникации с клиентом. Вообще таких ошибок может быть много. Но некоторые из них — фатальные. После них клиенты уходят независимо от уровня успешности организованного мероприятия.
Вот топ-5 ошибок, часто встречающихся на практике.
На день позже
Менеджер агентства обещает прислать что-то до вечера во вторник, а присылает утром в четверг. Если такое отношение ко времени повторяется раз за разом, клиент начинает переживать, что все сроки будут сорваны.
«У нас все под контролем»
Когда клиент задает конкретные вопросы, он хочет услышать на них точные и конкретные ответы. Но бывает так:
— Какой у нас статус с получением разрешения на фейерверк?
— Мы работаем над этим.
— А когда вы привезете нам готовые приглашения?
— Мы уже занимаемся этим вопросом.
— Нам очень нужен список со статусом подтверждения гостей. Сколько на сегодня подтвердилось?
— Вы не волнуйтесь! У нас все под контролем.
Именно эти слова и заставляют клиента не то что волноваться, а просто сильно нервничать. Он логично предполагает, что если ему не могут дать четкий ответ, значит этот вопрос просто выпал из внимания исполнителей. Даже если это не так, и все действительно под контролем, отсутствие четких ответов порождает в душе клиента панику.
Не на связи
В современном мире скорость коммуникации резко возросла. У всех всегда с собой мобильный телефон. Мы постоянно имеем доступ в интернет и общаемся в мессенджерах. Менеджер агентства всегда в начале проекта дает клиенту мобильный телефон и говорит, в каких мессенджерах он готов общаться. Звонки и сообщения на телефон — это обычно способ экстренной связи, для обычной рабочей коммуникации используют email.
Так вот, когда клиент звонит, а менеджер не отвечает и не перезванивает по несколько часов, это страшно раздражает. Клиенту кажется, что к нему и его проекту агентство относится несерьезно. То же самое с сообщениями. Если клиент отправил сообщение, например, в Whatsapp и видит, что менеджер агентства не прочитал его даже спустя 10 часов, это выглядит как пренебрежение.
Средства оперативной связи должны быть оперативными, в противном случае они портят вашу репутацию.
«Мы сейчас очень заняты другим проектом»
Этот пункт часто идет в связке с пунктом 3. В такой комбинации они могут взорвать любые клиентские отношения. Бывает это так — когда не ответивший на звонки и сообщения менеджер агентства выходит на связь с клиентом на следующий день, он говорит в свое оправдание логичную на его взгляд фразу: «Я не мог вам вчера ответить, так как был очень занят на другом проекте».
Вообще-то клиент понимает, что агентство имеет и другие проекты. Его это не беспокоит, даже наоборот. У ребят есть опыт, им доверяют другие клиенты. Но в данном случае, все меняется. Если агентство не может выполнить свои обязательства вовремя из-за загрузки, значит они не рассчитали ресурсы. Возможно, что и во всех остальных вопросах они просчитались, а значит все сделают плохо. Именно так и думает клиент, начиная себя накручивать.
Чаще всего встречается и больше всего бесит
Клиент:
— В приглашении поправьте, пожалуйста, текст на обороте, сделайте логотип меньше, уберите звездочки внизу, допишите к адресу почтовый индекс.
Агентство:
— Вот. Проверяйте.
Клиент:
— Текст на обороте и лого — ок. А где индекс? И почему звездочки не убрали?
Агентство:
— Ой! Извините сейчас поправим.
——-
— Вот. Готово.
Клиент:
— ЗВЕЗДОЧКИ!
Агентство:
— Сейчас. Сейчас. Не волнуйтесь.
——
— Теперь все. Можно запускать в печать?
Клиент:
— Почему опять логотип большой и текст на обороте старый?
Агентство:
— Наверное дизайнер не ту версию исправил. Сейчас переделаем…
Удивительно, но даже в самых лучших event-компаниях нет жестких требований перепроверять то, что отправляешь клиенту на соответствие всем его комментариям. Все зависит от конкретного менеджера и его профессионализма. А между тем, это и есть клиентский сервис. Именно такие ошибки чаще всего становятся причиной потери клиентов, даже если мероприятие прошло хорошо.
Топ-10 инструментов для спонсоров онлайн-мероприятий: как получить максимум от интеграции
3D-премьера электрического BMW i4: кейс Максима Жесткова
Поделиться