Николай НовоселовПочта — кровеносная система между бизнесами. Часто одно письмо решает судьбу миллионых контрактов и целых предприятий. Понимают ли это ваши рядовые сотрудники, когда пересылают клиенту письмо «Марина и ее запросы», «этот нищеброд просит скидку»?
К слову, однажды мне переписка чуть не стоила работы, и, неизвестно, сколько мы с тех пор потеряли клиентов из-за незнания основ и простых правил.
Поэтому, я составил небольшой регламент правил для нашей компании, а потом подумал, что это может быть полезно и вам. Я бы рекомендовал вам доработать список, распечатать и повесить перед всеми сотрудниками.
Уважай клиента, его Имя и Бренд
Проверь в интернете, проверь в соцсетях, зайди на Forbes. Позвони и спроси дважды.
Не будь «гардеробщицей»
Почта не место для нравоучений: конкретика, конструктив, сроки, пути решения и компромиссы. Не заставляйте клиента ненавидеть ваши письма. Мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.
Хорошая шутка должна быть короткой
Письмо это акт уважения: чем больше ты уважаешь собеседника, тем больше экономь его время.
Досчитай до 25 и отвечай
Ничто так не премиально, как вдумчивое отношение.
Обещанного три года никто не ждет
Каков же максимальный срок ответа на письмо? Ответ желателен в течение 3-4 рабочих часов. Однако, это зависит от размера и характера бизнеса: транснациональной компания может мутузить письмо неделями, и для них действует правило «не более трех дней», тогда как ожидаемый срок ответа дизайн-бюро составляет 1-2 часа. Но все же, если срок ответа превышает 3 часа, желательно выполнить следующий пункт.
Судьи удаляются на совещание
Если, получив письмо, вы понимаете, что не можете дать на него ответ в течение суток, то правилом хорошего тона будет отправка адресату информации о том, что вы получили его письмо и ответите на него: «Письмо получил. Отвечу сегодня в течение дня» или «Письмо получил. Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …».
Важно при этом действительно выполнить ваше обещание. Помогут вам в этом:
- гугл календарь с отметкой
- CRM система общения с клиентами/контрагентами
- Система «отложенных писем» в вашем почтовом менеджере
- Или просто отметить сообщения в почте непрочитанными (на крайний случай)
Одна из основных задач руководителя — составить регламент для конкретно вашей компании и единое правило срока ответа. И запомните. В тяжелое экономическое время скорость ответа — один из первых признаков устойчивости компании. Попробуйте, например, дозвониться до Трансаэро (50 часов на линии в ожидании ответа). Если вы не отвечаете на письма — вы умираете. И никто не хочет работать с умирающими.
Автоответ: за и против
Если вы работаете в b2c, то используйте триггерные цепочки писем, личные ответы или ничего.
Если вы работаете в b2b, то используйте триггерные цепочки писем, личные ответы или ничего.
Предложение для Газпрома, смета для Газпрома, работа с Газпромом
Всегда указывать и в теме письма название вашей (!) компании. Если вы пишите сотруднику Газпрома, он и так курсе что он работает в Газпроме и как его зовут. Пишите лучше о себе, это упростит поиск вашего письма в его почте.
Одна цепочка = одна беседа. Соблюдайте правила «одной переписки для одной темы»
Даже если у вас три параллельные задачи, ведите три параллельные беседы. Это позволит не потерять важное и легко находить нужные материалы без анализа десятков писем.
Вы или Ты?
По крайней мере, до тех пор, пока не было личной встречи «Вы», после личного знакомства — уже по обстоятельствам.
«Вы» или «вы»?
Есть простое правило. Если «Вы» можно заменить именем человека в данном контексте, то (скорее всего) с большой. Но! Лучше руководствоваться тем, как принято у вас в компании.
Я для вас скидочку намутил!!!! )))
Опять же, если у вас такие отношения с клиентом, то такая коммуникация может иметь место быть.
Сначала перечитай
Прочитай то, что написал заново перед отправкой. Ошибки? Вложения? Не ленись, второго шанса не будет.
Вложения или облако?
Для этого вам нужно знать клиента. У баера ограничения на почту 3 мб, и на рабочих компьютерах доступ только к одному определенному файлообменнику!
Подпись — информативная и не слишком большая
4-5 строчек в вашем стиле. Картинки = зло. Не забудьте настроить подписи на все почтовые действия и все почтовые клиенты, включая мобильные (там другие настройки обычно).
Письмо — не место для конфиденциальной информации
Если вы предлагаете откат, уволить сотрудника, совершить гражданский переворот — письмо позволяет мгновенно донести информацию для любого абонента с однозначной идентификацией автора.
Автоматизация оптимизации и оптимизация автоматизации
Оптимизируйте и автоматизируйте базовые ответы. Драфты, шаблоны, заготовки — множество инструментов для отличных ответов. Сотрудник тратит на типовое письмо час? Множество важных ссылок? Автоматизировать дополнительную продажу? Джаст ду ит)
Письмо на первое, звонок на второе
Правило следующее: отправка письма должна сопровождаться звонком с уведомлением об отправке. Если время не рабочее, то письмо + смс. Ваши письма найдут в спаме. Вы вместе успеете осметить тендер. Вы не потеряете клиента.
Ответить — Всем!
Если собеседник включил 4 человека в переписку — он имел на то основания. Нажмите ответить всем (или настройте это раз и навсегда!). Нет ничего хуже, чем недоинформированность людей принимающих решение по вашей задаче.
Структура & Действия & Ответственные
Если ваше письмо должно вызывать какое-то действие, не делайте из этого секрета и не заставляйте людей додумывать: напишите это явно. Прямо по пунктам, прямо доступно.
«Вшить клиента»
Выполнения требований CRM система и внутреннего контроля качества. Если у вас есть внутренний регламент — не забывайте его выполнять. Бизнес-процессы не должны простаивать из-за одного элемента.
Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, которая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.
E-mail — лицо вашей компании
Следите за собой, за сотрудниками, соблюдайте правила и нормы. Данные ошибки сохранятся с клиентами надолго. Делайте так, чтобы появление вашего письма было светом среди кромешного спама!
7 стильных способов украсить осенний event тыквами
Назад в будущее: лучшие свадебные идеи в стиле любимого фильма
Поделиться