Анна ЗакДля организаторов первая встреча с заказчиком это всегда волнительный опыт — хочется показать себя с лучшей стороны, быть уверенным в исходе коммуникации и знать, согласится ли сотрудничать клиент. Переговоры — это определенное искусство коммуникаций. Цель — выстроить продуктивный взаимный диалог и получить классный результат.
Анна Зак, организатор, режиссер мероприятий и event-консультант, поделилась основами успешных переговоров, которые помогут команде чувствовать себя уверенно и сделают коммуникацию с клиентом более эффективной.
Подробности о клиенте
Часто организаторы мероприятий допускают ошибку в том, что не узнают изначально подробностей о клиенте — необходимо понимать еще до встречи, кто перед вами, какие у него ценности, о чем и как будет идти разговор и какой результат нужен.
Что можно сделать:
- Изучить сайт/соцсети клиента.
- Попросить выслать ТЗ или создать его вместе до первой встречи, сформировать ключевые вопросы, важные для ее эффективности.
- Узнать о традициях и о предыдущем опыте, а также о стиле, миссии клиента, запросить бренд-бук.
Поступательные действия
Цель продать для первых переговоров в корне неверна!
В процессе у организатора появляется неутолимое желание сразу выйти на 1000% уверенности, что проект «в кармане». Однако в интересах клиента — тщательно все взвесить, прежде чем принимать решение. Поэтому с вашей стороны гораздо лучше сработает стратегия поступательных действий, когда вы поведете клиента за руку к продаже.
Иногда случаются и прямые продажи на первой встрече, но это, скорее, говорит о полной внутренней готовности клиента к сотрудничеству, когда что-то до этого момента уже было предпосылкой.
Первые переговоры — всегда вдохновляющие и проясняющие. Их цель — о чем-то договориться для дальнейшего сотрудничества: прислать что-то, предложить альтернативные варианты, получить больше информации.
Например, вы можете договориться об уточнениях, подробностях. Или предложите выбрать основную концепцию для проработки. Можно прописать детали какой-то части мероприятия. Все это позволит вам построить связку, и ваш клиент уже будет ждать следующего этапа. Здесь важно работать с его сомнениями и вашими дальнейшими действиями облегчить принятие решения им.
Саммари
Основами любого переговорного процесса является понимание обеими сторонами того, что будет дальше. Чтобы не запутаться в данных вами обещаниях и ни о чем не забыть, отправляйте небольшие подитоги встречи в виде саммари: кто и о чем говорил, что утвердили.
Фиксируйте и соблюдайте сроки и объемы данных вами обещаний. Легитимизируйте процесс уточнения у клиента деталей — пометьте в таком «итого», что и каким способом можете прояснить. Попросите клиента ознакомиться с саммари и прислать вам утверждение. Это будет очень ценным и приятным для него, а также оградит вас от рисков. «Что написано пером — не вырубить и топором» гласит народная мудрость.
Границы
Ваша позиция на переговорах четко демонстрирует клиенту ваши границы и особенности как исполнителя — вы «на сцене», вас видно. Если вы, априори, будете занимать «трон» — практически любые переговоры пойдут под откос. Также, если вы станете «мишенью», в которую можно и нужно бросать дротики, клиент быстро воспользуется этим.
Не так давно у меня на консультации был организатор мероприятий. Его основной запрос звучал примерно так: «Я так стараюсь для своих клиентов, а они не уважают ни мое время (звонят в выходные, вечерами), ни мои усилия, ни меня — откровенно назвали мою профессию «вторичной услугой». И при этом сотрудничают со мной уже третий год. Но я устала и так больше не хочу». Тогда мы стали разбираться с этой ситуацией именно с момента переговорного процесса. И вот к какому итогу пришли:
- На переговорах никто не выше и не ниже. Не нужно бодаться. Но и прогибаться под неуважительное отношение только ради конкретного проекта нельзя.
- Нужно быть уверенным в своем деле качественным специалистом.
- Гибкость — это мудрость, а не вынужденность, это инструмент, который помогает переговорщику достигнуть цели.
Умение слушать и слышать
Чтобы вести клиента туда, куда нужно вам — важно уметь его слушать и слышать, а не быть «назойливым гидом».
Постройте вашему заказчику путь гостя. Подходите к переговорам «с драматургией» — создайте перед ним новый мир, в котором он захочет остаться. Произведите то самое нужное впечатление, которое позволит ему осознать — вы тот самый проводник в решение его задач.
Вам помогут вопросы, внимательное активное слушание ответов, понимание вами критериев оценки клиентом того, что для него качественно, красиво, вкусно, в тренде, нестандартно. Проясняйте и слушайте, фиксируйте и используйте конкретные критерии для работы над проектом. А также помогайте клиенту в его зоне незнания — показывайте референсы, работайте с его библиотекой образов, предлагайте решения его задач.
Мудрый отказ
Если вам что-то непонятно и вы не можете что-то осуществить, то обязательно говорите об этом. Но мудро! С выгодой для вас. И помните, что не все компании и не все тендеры действительно должны быть вашими.
Как-то к нам обратился клиент — крупная компания. Задача была за месяц перед новогодними праздниками организовать мероприятие на 1000 человек с использованием заранее поставленных номеров с сотрудниками.
Мы срочно подготовили базис предложения. Наступил день переговоров — концепция была одобрена. Оставались важные детали: договор, оплата, сотрудники. Но от данных клиентом обещаний в начале работы не осталось и следа: вместо предоплаты 50% было 30%. Вместо 5 необходимых репетиций — всего 2. И также мы рисковали не подписать договор вплоть до даты мероприятия.
Процесс работы ставил для нас невыполнимые условия. Мы объяснили, что наши возможности не подходят клиенту, а мы не можем так рисковать ни своей репутацией, ни его, ни качеством проекта, и результате вежливо отказали в реализации, предоставив ему список вариантов и нужных контактов.
В итоге он был недоволен, но через год вновь обратился к нам — заранее, с предложением принять участие в подготовке нового мероприятия. Мы приняли его и задали вопрос: «Почему?» Его ответ был таким: «Вы отказали, но проявили заботу, а также качественно оцениваете риски и хорошо знаете свое дело».
Нормы, ситуация, контекст
Еще в далеких 2000-х этот важный вопрос очень остро влиял на мнение клиента. Сейчас, эти вещи просто уже данность, которую необходимо принять и воспитывать в себе уважение к клиенту с момента первой встречи и до выводов из обратной связи. Важно соблюдать принятые нормы и соответствовать ситуации и контексту:
- Как вы выглядите — опрятность, уместность. Если вы неаккуратны, не соответствуете принятому деловому стилю клиента или, наоборот, слишком строги в хипстерском офисе компании-заказчика, вы будете сразу непонятны и потенциально «опасны» — так работает наша психика. Уточните общепринятые вещи до переговоров. И будьте конгруэнтны ситуации вокруг вас. А если вы выделяетесь — тогда делайте это искусно. Главное — не выдумывайте то, чего в вас нет.
- Как вы говорите — для многих клиентов ваша речь и речь ваших коллег по команде будет являться определяющей в итоге принятия решений. Неграмотная речь очень раздражает. Если вы знаете, что вы не очень искусный оратор — передайте презентацию тем коллегам, которые умеют это делать. Или поработайте над своими навыками спикера.
- Если в компании-клиенте есть табуированные темы, однозначные «не принято», отрицательный опыт — выясните это до переговоров. Так вы и узнаете больше о клиенте, и избежите попадания в зону риска.
- Не опаздывайте. Важно, чтобы у вас было время «выдохнуть» и подготовиться: подключиться, выпить воды, расположить материалы. Перед любым выступлением важно понимать, на какой сцене вы будете выступать. Поэтому лучше приехать на встречу на 15 минут раньше — это и необходимо вам, и просто вежливо.
- Если ваша команда участвует в переговорах — заранее проговорите и отрепетируйте со своими коллегами их путь. Также не перебивайте друг друга во время презентации, не «врезайтесь» в споры или выяснение отношений.
Наблюдение
И «вишенка на торте» — учитесь наблюдать. В позах, эмоциях, вопросах, внимании, акцентах, специальных фразах скрыто очень много. Ведите переговоры, понимая, что и зачем вам нужно, смотрите на происходящее немного извне, держите фокус внимания и вовлекайте собеседника.
Будьте открытыми, честными и позитивными. Переговоры — это ваш мост к клиенту. Стройте его таким, чтобы он был надежным и способствовал вашему долгосрочному сотрудничеству.
МТС Live откроет «Театр на Цветном» на месте бывшего концертного зала «Мир»
Обзор от первого лица: технические возможности самой большой сферической площадки в мире The Sphere
Поделиться