Надежда МаковаВ конце октября в легендарной гостинице «Украина», изящно трансформированной в современный отель Radisson Royal Hotel Moscow, собрались журналисты и представители event-индустрии на презентации MICE-программы бренда Radisson «Эволюция мероприятий». Пользуясь случаем, мы встретились с Томом Фланаганом, региональным вице-президентом компании Rezidor в странах Восточной Европы, и поговорили о новой концепции, месте ивента в развитии гостиничного бизнеса и главных проблемах российской индустрии обслуживания.
— Том, расскажите вкратце о вашей уникальной MICE-концепции, которую вы сегодня презентовали. В чем главная инновационность этой программы и что особенно должно заинтересовать ваших Клиентов?
— Когда вы хотите провести бизнес-мероприятие, ваша главная задача — сделать его максимально эффективным. И от отеля, который вы выбираете для проведения, вы ждете инструментов, с помощью которых сможете в полной мере добиться этой эффективности. Именно это лежит в основе нашей концепции — помочь нашим Клиентам сделать бизнес-мероприятия максимально эффективными. Главные составляющие нашей программы — Brain Box, Brain Food и бесплатный Интернет.
Brain Box — это концепция нестандартных переговорных комнат, дизайн и внутренняя обстановка которых способствуют творческому процессу. Это будут яркие комнаты с мягкой мебелью — пуфами, специальными досками, на которых можно писать, — в общем, атмосфера для творчества и креатива. Такие комнаты подойдут для проведения мозговых штурмов, выполнения каких-то творческих заданий и просто отдыха. Раньше event-агентствам и Клиентам приходилось самим организовывать такие комнаты, тратя на это дополнительный бюджет, теперь они могут просто арендовать такую комнату в отеле.
Brain Food — пожалуй, главная особенность нашей программы. Это специально разработанное профессиональными шеф-поварами и диетологами решение по организации питания. В меню включены свежие, хорошо сбалансированные продукты, преимущественно местного происхождения, с низким содержанием жира и сахаров: рыба, хлеб из цельного зерна, фрукты и овощи — всё это поддерживает стабильный уровень сахара в крови, позволяет гостям побороть возможное волнение и сохраняет высокую концентрацию внимания. При этом наше меню отличается разнообразием и все блюда не только полезны, прекрасны на вкус, они еще и аппетитно выглядят. Концепция родилась в Скандинавии, где жители очень трепетно относятся к здоровой, натуральной пище. У нас, конечно, были сомнения, найдет ли эта идея правильный отклик в странах Восточной Европы, в России, Азербайджане, но решили попробовать. Изучив рынок, мы поняли, что здоровое питание становится все более и более популярным. Кроме того, все продукты закупаются только у локальных поставщиков и меню носит сезонный характер — блюда приготовлены из тех овощей и фруктов, которые выращиваются в этой конкретной местности в это конкретное время года.
Третья составляющая программы — это бесплатный и высокоскоростной Интернет Wi-Fi. Radisson — первая гостиничная сеть, которая еще в 2005 году сделала Интернет бесплатным для своих гостей.
Концепция «Эволюция мероприятий» действительно новая и свежая, можно с уверенностью сказать, что это важная инновация индустрии бизнес-мероприятий.
— Бесплатный качественный Wi—Fi — это действительно очень важная инновация. Жаль, что до сих пор большинство отелей предлагали эту жизненно важную услугу только за дополнительную плату.
— Я согласен. Наши конкуренты и многие эксперты гостиничной индустрии считали, что этот шаг был крайне рискованным, и не понимали, почему мы отказались от дополнительного источника дохода. Но мы считаем, что качественный бесплатный Интернет действительно важен для наших Клиентов. Кроме того, мы, как правило, предлагаем бесплатное оборудование для конференций в большинстве наших отелей. Каждый конференц-зал оснащен обязательным набором необходимого оборудования — видеопроекционного и звукового, которое включается в пакет для Клиента. В России это все выглядит порой революционно, ведь здесь принято брать с Клиента плату за все, вплоть до маркеров. Мы против такого подхода и стремимся предложить Клиенту полноценный конференц-пакет, в который уже включены все необходимые опции.
— Если я правильно поняла, программа разработана в двух вариантах — Experience Meetings и Smart Meetings. В чем принципиальное отличие?
— На самом деле цель и направленность программ идентичные. Разница в сегменте, в котором работает программа: Experience Meetings, или «Эволюция мероприятий», — это программа для отелей Radisson; а Smart Meetings — опция для отелей среднего ценового сегмента Park Inn by Radisson, эта программа более гибкая, без излишеств.
— Многие уверены, что ключевое направление развития гостиничного бизнеса — это все-таки предоставление проживания гостям. Так ли это? И почему вы решили уделить такое пристальное внимание направлению бизнес-мероприятий?
— На самом деле MICE — это очень важный сегмент развития гостиничного бизнеса. В крупных городах он занимает до 30–40% бизнеса. Эти два направления (гостиничный бизнес и организация мероприятий) неразрывно связаны между собой: зачастую компании хотят проводить бизнес-мероприятия там же, где проживают их сотрудники, участники этих встреч. Это удобно, экономично и эффективно. В Москве и Санкт-Петербурге, например, популярность наших отелей как мест проведения бизнес-мероприятий колоссальная. Именно поэтому мы уделяем серьезное внимание развитию MICE-сегмента.
— Говоря об этом, не могу не отметить одну проблему, с которой уже долгое время приходится бороться event-агентствам в Москве, — существенная нехватка конференц-залов на большое количество человек, более 500–700. У вас есть в планах решения этой проблемы?
— Да, я знаю, что больших залов действительно не хватает. Особенно в центре города. Мы работаем над решением этого вопроса. В инфраструктуре новых строящихся отелей стараемся предусмотреть огромные залы, которые могут легко трансформироваться с помощью перегородок в несколько небольших залов или превращаться в одно пространство, способное уместить большой форум. К примеру, мы совсем недавно открыли отель Radisson Blu Resort & Congress в Сочи, на 500 номеров, там есть огромный конгресс-центр с конференц-залами самой разной вместимости, от 100 до 1500 участников. Мы очень надеемся, что это как-то сгладит остроту проблемы нехватки вместительных залов для мероприятий.
— Есть ли у вас какие-то планы по развитию рынка Санкт-Петербурга? Там очень большая нехватка отелей хорошего качества, особенно в летний сезон. На время Петербургского экономического форума буквально невозможно забронировать номер даже за очень большие деньги.
— С развитием гостиничного бизнеса в этом прекрасном городе связана одна серьезная проблема — его ярко выраженная сезонность. Высокий спрос в сезон — белые ночи и главные бизнес-мероприятия — и недостаток спроса в межсезонье, а это примерно пять-шесть месяцев в году. Такая диспропорция сильно отпугивает крупных инвесторов. Тем не менее у нас в Петербурге работает сейчас пять гостиниц, в том числе крупнейший в городе Конференц-отель.
— Различается ли ваш подход к работе с прямыми Клиентами, корпорациями и event-агентствами?
— Мы принципиально не разделяем Клиентов на прямых и агентов. Конечно, у нас есть специальные программы и предложения для небольших компаний и агентов, в том числе и отдельные программы лояльности Club Carlson для организаторов мероприятий, а также представителей малого и среднего бизнеса. Однако качество сервиса всегда будет одинаково высоким, независимо от того, обратился ли к нам напрямую Клиент или представитель нанятого им event-агентства.
— Как обстоят дела с проведением развлекательных мероприятий в вашей сети отелей? Этот сегмент вы планируете развивать?
— Конечно, однако такие мероприятия требуют гораздо более индивидуального подхода. Очень сложно предложить какой-то универсальный пакет для развлекательных мероприятий. Тем не менее есть одно оригинальное решение. В Европе опробована интересная концепция — специальное предложение по проведению корпоративной новогодней вечеринки. Есть много небольших компаний, которые хотят организовать новогоднюю корпоративную вечеринку, но их бюджета недостаточно, чтобы сделать это самостоятельно. Такие компании могут забронировать столик или несколько столиков в общем зале, где организован новогодний праздник. Со своей стороны отель предлагает банкетное меню, организует развлекательную программу и дискотеку со всеми составляющими корпоративной вечеринки — праздничной атмосферой, конкурсами и т.д. Таким образом, компания-клиент получает полноценную корпоративную вечеринку, очень качественную, в красивом зале, с прекрасным банкетом и развлекательной программой, но при этом тратит ровно столько денег, сколько может себе позволить.
— У вас есть прекрасный проект — теплоходы Radisson, которые курсируют по Москве-реке, предлагая чудесную обзорную экскурсию по городу и одновременно являясь отличным местом для проведения мероприятий. Функционируют ли теплоходы в зимнее время?
— Спасибо за вашу оценку. Мы тоже очень любим этот проект! Теплоходы функционируют круглый год, поскольку являются ледоколами, поэтому даже в самую суровую зиму можно наслаждаться видами Москвы, проплывая на теплоходе по реке. Впрочем, должен отметить, что в зимнее время популярность теплоходов несколько ниже, чем летом. Мне кажется, дело в менталитете. Это как ледовые катки, которые летом пустуют. Просто гости не привыкли летом кататься на коньках, а зимой плавать на теплоходе по реке, но мы видим, что постепенно эти стереотипы уходят.
— Одна из проблем российской event-индустрии — это уровень сервиса. Большинство европейских профессионалов, имеющих опыт работы на нашем рынке, отмечают именно эту проблему среди ключевых. Что вы думаете об этом? Какие меры принимаете для улучшения качества сервиса?
— Я полностью разделяю эту точку зрения. Но хочу поделиться одним своим наблюдением: уровень сервиса в небольших городах сравнительно лучше и выше, чем в крупнейших городах, Москве и Петербурге. В региональных городах люди более открыты, гибки, они позитивные, и это отражается на качестве обслуживания. В Москве с этим, конечно, есть проблемы. У нас очень тщательно проработана программа повышения качества сервиса в наших отелях: курсы, тренинги, коучинг — все доступные инструменты развития персонала. Проходят постоянные внутренние аттестации и контроль качества обслуживания. Мы действительно очень внимательно к этому относимся — в отелях наших сетей гости получают сервис такого же уровня, как в европейских отелях.
— А в чем, на ваш взгляд, причина низкого уровня сервиса в Москве?
— Во-первых, недостаток опыта. Гостиничный бизнес России еще очень молод и находится в стадии развития. Людям пока просто не хватает опыта. И это по большому счету вопрос времени. Чем больше опыта получает сотрудник, тем выше его профессионализм и качество обслуживания. Во-вторых, это очень сильная скованность, закрытость русских людей. Они боятся раздвигать рамки, боятся самостоятельно принимать решения и делать это быстро. Людям просто некомфортно быть самостоятельными, они привыкли к жесткому контролю и исполнению четких указаний. Это тоже проблема менталитета, и ее решение — это вопрос времени и получения опыта.
— Какие еще проблемы развития гостиничного бизнеса в России вы можете выделить?
— На самом деле проблема одна, но она действительно глубинная. Это высокая бюрократизация российской гостиничной индустрии. Просто невероятное количество регулирующих процедур, которым необходимо следовать. Некоторые из них бесконечно устарели, а некоторые просто некорректны. Тем не менее гостиничная индустрия в России имеет огромный потенциал и действительно привлекательна для инвестиций. Мы верим в развитие этого бизнеса в России, готовы вкладывать в это свои знания, силы и время, потому что понимаем, что здесь есть действительные широкие возможности для развития.
Поделиться