Елизавета ВолостноваПри организации мероприятий необходимо учесть множество деталей, начиная с формирования программы и графика монтажа, заканчивая взаимодействием служб на площадке. За всей этой занятостью и суетой процесс приглашения гостей кажется несложным по сравнению с согласованием, например, выставочных конструкций и декораций, поэтому его переносят на последний момент, а потом с трудом пытаются выполнить на приличном уровне.
Бывает так, что Guest Management мероприятий уходит на второй план, а его недостаточная проработка в итоге приводит к негативным отзывам гостей и испорченным впечатлениям от мероприятия в целом.
О рисках и ошибках, поджидающих каждого организатора при формировании и обработке списка гостей, мы попросили рассказать Елизавету Волостнову, генерального директора компании IQ Protocol.
Нет идеологии списка
Мероприятию нужен человек, который придумает правила, заложит основные клиентские группы и будет регулярно следить за движением гостей по карьерной лестнице. От вашего идеолога потребуется скрупулезная работа в части выверки и последующем согласовании изменений. Кроме того, задача идеолога оценить обстановку на мероприятии, проверить вместимость (зала, рассадки, входной группы, гардероба и многое другое) и поставить рамки по распределению квот между клиентскими группами.
Идеолог должен следить за тем, кто именно приглашается — должность или персона. Например, организатору интересно участие именно министра или конкретного человека, который этим министром когда-то являлся.
Недостаточное количество персонала
Не стоит рассчитывать, что один сотрудник сможет качественно обработать 300 гостей, тем более если параллельно он выполняет иные функции в этой организации. Сотрудник, который занят приглашением гостей, должен быть предоставлен только этой работе. По нашему опыту для хорошего сервиса нужно заложить не менее 1 сотрудника на каждые 80-100 гостей.
Не соблюдается единый уровень приглашаемых гостей
Например, кто-то из гостей регионального уровня, кто-то федерального, а кто-то принадлежит к семейно-дружественному кругу. Так, если начальник городского управления транспорта увидит рядом с собой на мероприятии министра культуры, он может почувствовать себя неловко из-за того, что его федерального начальника не пригласили.
Неактуальная база гостей
Несмотря на то, что база данных гостей может переходить от мероприятия к мероприятию, перед отправкой приглашений крайне важно проверить актуальность указанных в ней деталей. Это касается должностей, адресов и даже ФИО гостей, так как прежний министр может быть переведен на другое место работы, организация сменила адрес, а в ФИО гостя еще с прошлого раза закралась опечатка.
В списке гостей указаны псевдонимы
Если на мероприятие приглашаются блогеры, медийные лица или люди творческих профессий, то особое внимание необходимо уделить имени, которое указывается в приглашении и будет внесено в базу данных для допуска гостей на мероприятие. Дело в том, что представители данной категории гостей часто используют псевдонимы и никнеймы, что затрудняет проверки списков службой безопасности, а также, усложняет доступ на мероприятие, если он обеспечивается по предъявлении паспорта.
Для того, чтобы не вызвать сложностей на входе и ни в коем случае никого не обидеть, необходимость использования «паспортного» имени должна быть своевременно и четко донесена до гостя.
Отсутствие выверки списка при выделении квот
Если какому-то подразделению или организации выделяется квота в личное пользование (например, 5 гостей для каждого директора департамента), то имеет смысл получить от директоров списки тех, кого они планируют позвать в своих квотах во избежание дублирования гостей, а также для соблюдения идеологии (если она применима).
Нет единых правил для сопровождающих лиц
Стандарт — одно приглашение на одну персону, если в нем не указано иное, но, тем не менее, каждый воспринимает приглашение по-своему, поэтому во избежание проблем с вместимостью площадки, а также с расчетом кейтеринга (если он предусмотрен), лучше сразу либо считать «гость +1», либо морально готовиться отказывать тем, кто захочет взять с собой кого-то. Этот момент нужно обязательно обговаривать «на берегу» и с коллегами, и с гостями.
Использование устаревших инструментов для приглашений
Диджитализация коснулась всех сфер, и Guest Management не исключение. На смену старым добрым Word и Excel пришли онлайн базы данных, обладающие обширным функционалом — они не только значительно облегчают работу со списками гостей, но и делают коммуникацию современной и удобной для гостя.
Так вы можете формировать различные тексты приглашений для разных категорий гостей, делать общие и адресные рассылки, получать подтверждения участия, добавлять комментарии, присваивать места в рассадке и многое другое.
Отсутсвие персонального подхода
При приглашении высокопоставленных лиц, которым необходимо обеспечить высокий уровень сервиса и постоянную информационную поддержку, одними электронными приглашениями не обойтись.
На сайте или в приглашении обязательно должны быть указаны контакты компетентной поддержки по всем вопросам, а назначение индивидуального менеджера лично для гостя всегда приятно удивляет и благотворно сказывается на взаимодействии, ускоряя процесс получения информации от гостя, передачи ему важных деталей о мероприятии и делая акцент на важности его присутствия на событии.
Много контактных лиц в многосоставных мероприятиях
Если в программе мероприятия более 1 активности (например, банкет + открытие выставки или прием + концерт), то нужно внимательно отслеживать, кто из гостей идет только на одно мероприятие, кто на оба и каким образом эти опции будут учитывать и перераспределять ваши сотрудники (спойлер: в хорошем Guest Management у гостя не должно быть более одного контактного лица от приглашающей стороны, даже если у вас банкет, концерт и пикник в разное время и в разные дни).
Если оценить все указанные выше детали с точки зрения финансового и кадрового планирования, очевидно, что направление по работе с гостями является отдельной статьей расходов как в части персонала, так и в части использования электронных баз данных.
При работе с высокопоставленными лицами, которым необходимо обеспечить высококлассные коммуникации, недооценивать Guest Management особенно опасно.
Мы уверены, что с нами согласится большинство организаторов, работа с гостями — это кропотливый и трудозатратный процесс, от которого в большой степени зависит успех мероприятия в целом.
Поделиться