Редакция Event.ruПавел Ларионов, CEO GLAVNOE SOBYTIE AGENCY, рассказал о ключевых ошибках в работе event-агентств, которые приводят к тому, что клиенты не возвращаются для организации повторных событий.
Множество контактных лиц
Заказчику всегда комфортно взаимодействовать в режиме «одного окна». Он четко должен понимать, кто ведет его проект и кто за него отвечает. Кросс-функциональное деление исключает длинную цепочку бюрократии, долгие процессы, ненужные переписки и лишних людей. Все обязанности с первой встречи до финальных документов выполняет один специалист.
Часто в процессе подготовки проекта аккаунт-менеджер включает в него других коллег или — что хуже всего — просит клиента написать самому по тому или иному вопросу, что в итоге приводит к сбою системы и влияет на конечный результат. Аккаунт должен не только проконтролировать, чтобы весь проект прошел гладко, но и чтобы был обмен всеми закрывающими документами. Отправлять клиента в бухгалтерию за актами и заставлять их ждать месяцами — совсем не гуд.
Неумение говорить клиенту «НЕТ»
Если вы понимаете, что идея клиента заведомо обречена на провал — обязательно сообщите ему об этом. Организатор — не безмолвный исполнитель, он, в первую очередь, профессионал, обращаясь к которому, клиент рассчитывает на его экспертизу и опыт. Иногда агентства слепо идут на поводу у заказчика, боясь расстроить клиента и не отстаивают свою позицию, даже понимая, что это может поставить под угрозу успех проекта.
Например, излишняя экономия в ущерб качеству — определенные условия требуют конкретных расходов, большие залы — качественного звука, света, команды специалистов. Качество определяет нашу репутацию, а значит, осознавая все последствия, мы можем и должны сказать твердое «нет», приведя клиенту четкие аргументы.
У нас был случай, когда один из наших заказчиков был непреклонен в вопросе ведущего — он хотел конкретного артиста, а мы были изначально настроены на этот счет весьма скептически. По итогу тестовой встречи стало понятно, что с задачей он скорее всего не справится. Но мы решили проявить гибкость и не настаивали на своих вариантах. В итоге в ходе мероприятия он действительно допустил много ошибок, которые мы смогли исправить, но впечатление у клиента было подпорчено, хотя все, что произошло, очевидно случилось не по нашей вине.
Заказчик, он же — организатор
Зачастую при подготовке проекта клиент очень активно участвует в подготовке. Это нормально: он максимально хочет быть в курсе всего происходящего. Однако некоторые менеджеры воспринимают это как сигнал — можно расслабиться и пустить все на самотек. У менеджера, появляется иллюзия, что клиент сам все перепроверит и можно просто пересылать ему письма от подрядчиков. В итоге это приводит к тому, что клиенту приходится самому заниматься менеджментом, находить ошибки в макетах, вести коммуникацию с площадкой, режиссером, ведущим и так далее.
Даже если клиент очень вовлечен в проект, он не должен делать вашу работу. Показывайте ему только готовый результат и помните, что ответственность за успех проекта лежит на агентстве и во всех ошибках при подготовке будет именно ваша вина, а не клиента. Не пытайтесь переложить ответственность на чужие плечи, иначе вы рискуете поплатиться репутацией.
Время — деньги
Event-индустрия так устроена, что скорость решает все. И если на этапе тендера и продажи своих услуг агентства действуют максимально оперативно, показывая клиенту свой профессионализм, то после получения предоплаты многие попросту расслабляются.
Там где вам кажется, что клиент может подождать с ответом и в приоритете другие, более срочные проекты, тот или иной вопрос решается часто не в вашу пользу и не в пользу клиента. Например, заказчик просит забронировать площадку или артиста, и кажется, что этот вопрос может подождать до завтра. Но завтра место будет уже занято.
Реагируйте на вопросы максимально оперативно, при этом ставя перед собой задачу сразу же дать конструктивный ответ, а не просто реакцию. И помните, что заказчик всегда чувствует, что к нему пропал интерес, и делает выводы о дальнейшем сотрудничестве.
Отсутствие детализации в смете
Любому человеку всегда важно знать, за что конкретно он платит. Многие позиции могут быть непонятны клиенту и у него может возникать ощущение, что их стоимость завышена.
Так, например, аренда оборудования включает не просто часы использования, но и доставку на площадку (которая часто находится не в пределах города), работу техников и другого персонала, площадка может взимать дополнительные средства за подключения, необходимость в предварительном саунд-чеке может удвоить сумму аренды и увеличить смету на персонал. Все это должно быть максимально понятно и прозрачно для заказчика.
Пренебрегая детализированной сметой, вы рискуете получить недовольство заказчика, плюс дополнительно потраченное время на выяснение всех нюансов. Также это поможет проверить всем сторонам, учтены ли все необходимые сопутствующие расходы, потому что увеличить на них бюджет после закрытия тендера будет невозможно.
Фоллоу ап
Грубая ошибка — сразу по завершении проекта забывать его «как страшный сон». Обратная связь важна не только клиенту, но и самому агентству — это помогает выявить ошибки, чтобы минимизировать их повторение в дальнейшем и зафиксировать точки роста.
Чтобы улучшить клиентский сервис мы проводим опросы после окончания проектов и, если это возможно, обязательно устраиваем очные встречи, на которых четче всего вырисовывается картина того, как происходило взаимодействие «клиент — агентство» на протяжении подготовки проекта. Так проще всего получить нужные ответы на все вопросы.
Также у нас есть специальный документ, куда мы заносим все ошибки после каждого проекта, и внутренние, и внешние, и в том числе ошибки со стороны заказчика.
В заключение скажу, что привлечение новых клиентов всегда обходится агентству дороже и сложнее, чем длительная работа с одним заказчиком. Это сводит издержки для агентства к минимуму и к тому же делает процесс гораздо более комфортным — ведь вы с клиентом уже имеете опыт коммуникаций и знаете многое друг о друге. Именно поэтому я всегда за оттачивание клиентского сервиса и за работу вдолгую со всеми заказчиками.
Подборка активностей для гендерных праздников
На языке креатива: лучшие инсталляции с DIFFA by Design
Поделиться