Евгения ДемидоваСуществует старая поговорка, которую рассказывают хирурги в медицинских школах: студентам требуется всего лишь около месяца, чтобы узнать, как выполнять все действия, связанные с операцией на открытом сердце. Однако оставшиеся годы обучения необходимы, чтобы научить их, как справляться со всеми возможными осложнениями, которые могут возникнуть во время процедуры.
Подобная пословица есть и у пилотов авиакомпаний в начале летной школы — управлять самолетом легко, если все идет гладко, но неожиданные сбои требуют от пилотов развития всех навыков.
Хотя у организаторов существуют свои собственные формальные образовательные программы, не все принимают в них участие. Более того, даже те, кто завершил обучение, неизбежно узнают намного больше в реальном мире управления событиями.
Вот несколько уроков от ветеранов-отельеров и организаторов о том, как справляться с ситуациями на месте, чтобы посетители и клиенты никогда не знали о существовании проблемы.
Урок № 1: Используйте всю доступную информацию
Возможно, вы планируете только три или четыре встречи в год, или, возможно, вы планируете 100 встреч в год. Сотрудникам отдела продаж и обслуживающей команде в определенный момент могут понадобиться подробности о каждом аспекте вашей встречи, даже те аспекты, за которые они, по-видимому, не несут ответственности, — не стесняйтесь запрашивать любую информацию, которая может пригодиться. Также не забывайте делиться всей информацией со своими подрядчиками, особенно представителями площадки и кейтеринга.
«У нас есть вопросники, которые мы детально прорабатываем с каждым клиентом организатора, чтобы убедиться, что ни один нюанс не будет упущен», — говорит Carrie Gayle, директор службы кейтеринга для Omni Los Angeles Hotel в California Plaza.
Даже такие детали, как время проведения выездных мероприятий, позволяют набросать план действий в случае непредвиденных обстоятельств, например, когда чартерные автобусы не прибывают вовремя, а несколько сотен человек остаются в холле. На этот случай можно организовать бар с безалкогольными напитками и обеспечить помещение музыкой, чтобы вынужденная задержка прошла комфортнее.
«Как только мы объясним планировщикам, почему мы хотим такую подробную информацию о каждой части их маршрута и программы, они это оценят», — добавляет Gayle.
Как бороться с аномальной жарой
Летом 2015 года в Лос-Анджелесе, в последний день корпоративной встречи в Omni пришла жара. В результате этого должен был быть отменен обед под открытым небом для 225 человек всего за 16 часов до начала, хотя патио на тот момент уже возвели.
«Я получил электронное письмо от планировщика в 8 часов вечера накануне, в котором говорилось, что нам нужно срочно найти другое место. Но все остальные помещения для официальных мероприятий уже были заняты группой, собрание которой должна была начаться на следующее утро. Я сразу же написал сообщение нашему директору F & B, и мы запланировали прибыть в отель в 5 часов утра, чтобы посмотреть, как мы можем подготовить одно из наших фойе для завтрака», — говорит Mark Schwabenbauer, заместитель директора по продажам в Omni.
С помощью сотрудников из других отделов, всю мебель из фойе между двумя ресторанами переместили на склад, и установили там обеденные столы; пространство было дополнено шторами и другим декором, который оказался под рукой.
«Наши руководители департаментов сразу же поработали над этой ситуацией. Они организовали все так, чтобы посетители не могли даже предположить, что это запасной план», — говорит Schwabenbauer.
Урок № 2: Сосредоточьтесь на решении, а не на обвинении
В начале 10-дневного мероприятия, рассчитанного на 1 600 участников для его крупнейшего клиента, Walt Galanty из AIM Meetings в Александрии, штат Вирджиния, оказался в 30 минутах от катастрофы с советом директоров, состоящим из 70 человек.
«Я лично проверяю детали всех заказов на проведение банкетов за 10 дней до их начала, но я не знал, что один из них просто отсутствует в отчетах отеля: обед совета директоров», — говорит Walt Galanty.
Так, в 11 часов утра, в первый день, Galanty связался со своим менеджером по обслуживанию с просьбой доставить горячие обеды в 11:45 в зал заседаний, а не в полдень.
«Когда через три минуты после моего звонка ко мне подошли четыре сотрудника отеля, я понял, что что-то не так. Они сказали, что у них нет записей об этом обеде, так что ничего не приготовлено», — вспоминает он.
Холодные нарезки для спасения ситуации
Galanty сказал им: «У вас есть полчаса, чтобы найти такое количество мяса, сыра, хлеба и приправ, какое только сможете. Мы организуем фуршетный стол».
Когда генеральный директор вышел из зала заседания и сказал, что группа готова к приему пищи, находчивый Galanty сообщил генеральному директору, что они организовали стол с закусками, чтобы не мешать собранию. Генеральный директор оценил проявленную смекалку.
После обеда ответственный за мероприятие менеджер со стороны компании обратился к Galanty и сказал, что это не то, что первоначально они заказывали. На что Galanty ответил: «Сегодня утром была проблема с доставкой, поэтому у нас не оказалось времени на подготовку». По словам менеджера по работе с клиентами, все получилось намного лучше, чем запланированный обед за столом.
Клиенты платят за то, чтобы все проходило гладко.
По материалам smartmeetings.com
Видео: Как 3D-мэппинг превратил площадку в произведение искусства
11 секретов языка тела, которые должен знать каждый event-профессионал
Поделиться