Вита ГазукаИз курса школьной геометрии мы помним аксиому о трех точках не лежащих на одной прямой. Через них мы можем провести одну единственную плоскость. На примере это выглядит так, что стулу для устойчивости на неровном полу достаточно всего три ножки, которые и определят плоскость.
Перенесем эту аксиому на деловые взаимоотношения. Чтобы построить надежный фундамент для эффективной коммуникации с клиентом необходимо создать коммуникативную плоскость, такую же устойчивую как стул на трех ножках. Плоскость мы можем создать только одну, поскольку в 95 из 100 случаев клиент принимает решение о сотрудничестве именно на первой встрече.
Запомните аббревиатуру СИД (Симпатия, Интерес, Доверие) – этих трех эмоций достаточно, чтобы первая коммуникация сложилась и имела основания для продолжения диалога.
Сегодня мы не будем касаться избитых тем, что такое симпатия, интерес и доверие, об этом написано много. Вместо этого мы рассмотрим наиболее эффективные приемы и методики, позволяющие достичь максимальной синергии с будущим клиентом.
Симпатия
Известно, что наибольшую симпатию вызывают друг у друга люди со схожими интересами, опытом, взглядами. При чем не важно в какой области. Достаточно быть поклонником определенной марки автомобиля, вегетарианцем или закончить тот же ВУЗ, что и оппонент. В таком случае, чтобы вызвать симпатию, бывает достаточно обронить всего одну фразу.
Но что делать, когда вы практически ничего не знаете о своем клиенте, как дать ему понять, что вот он, тебе подобный я?
Обратимся к психологии. В методике НЛП (нейролингвистическое программирование) существует понятие «раппорта» – ощущения единства с другим человеком, доверия и взаимности.
Чтобы ваш собеседник почувствовал раппорт вам достаточно делать всего две вещи:
- «Отзеркаливать» его действия.
- «Отзеркаливать» его слова.
Что это значит? Проиграем встречу с потенциальным клиентом, сулящим вам большие профессиональные и финансовые перспективы.
После контакта глаз, первого неосознанного взмаха бровей, приветственных слов и улыбки вы оказались сидящим напротив вашего клиента. Примите такую же позу как ваш собеседник. Вот это и есть «отзеркаливание» действий. Таким образом «отзеркаливать» можно абсолютно все: мимику, жесты, позы и, наивысший пилотаж – «отзеркаливание» дыхания, но овладеть этой техникой получится через какое-то время.
В быту мы часто «зеркалим» друг друга абсолютно не замечая этого. Ваш клиент также не заметит прием, если вы будете повторять позы и мимику с задержкой в несколько секунд. При постоянных тренировках, со временем «подстройка» под другого человека будет происходить автоматически.
В вербальном словесном «отзеркаливании» важно не переборщить. Для этого необходимо выбрать ведущий рецептор собеседника и поработать с ним. Вы знаете, что по способу восприятия мира люди делятся на аудиалов, визуалов и кинестетиков. Постарайтесь распознать к какой группе относится ваш клиент. Распознать визуала в собеседнике помогут фразы: «посмотрите, какой…», «я видел…», «мне кажется…»; образное мышление, пристрастие к цвету и всему красивому. Аудиал использует обороты: «я слышал», «мне не нравится тон», «звучит заманчиво»; как-будто преображается, когда говорит; любит менять интонацию и тембр голоса. Кинестетик в разговоре прибегает к описанию чувств и ощущений, часто прикасается к одежде, волосам, сторонним предметам.
Определив, кем же является ваш собеседник, необходимо перейти на его язык:
– Я чувствую, что мы сработаемся, – говорит оппонент.
– У меня тоже такое чувство/ощущение и это отлично, – отвечаете вы.
Этот навык также придет с опытом, но для начала просто попробуйте возвращать слова собеседника:
– Я не вижу этот номер в программе, – говорит заказчик.
– Опишите, пожалуйста, как Вы видите программу и мы посмотрим, какие ресурсы можно задействовать.
Практикуйте данную технику по нарастающей, и вы увидите насколько она эффективна. А в сочетании с дружественной улыбкой и искренним интересом к собеседнику она вообще творит чудеса.
Интерес
Разумеется, самый простой способ вызвать интерес у собеседника – это говорить с ним, на интересующие его темы. Но мы, как и в первом случае, совершенно ничего не знаем о клиенте. Самый действенный способ узнать о предпочтениях другой стороны – спросить ее об этом. Используя открытые вопросы, своей заинтересованностью вы даете возможность оппоненту заинтересоваться вами.
Формула возникновения интереса предельно проста:
Интерес = интригующий вопрос + желание получить на него ответ.
Используя интригующие обороты во время обсуждения вы актуализируете потребность человека разрешить интригу:
– А Вы знаете, что стало открытием для…
– … отлично проявил себя, как бы Вы думали, кто?
Побуждайте заказчика в ходе беседы задавать вам вопросы, это говорит о том, что нить беседы не утрачена, вас слышат и вы интересны.
Избегайте длительных пространных разъяснений. Если вы видите, что собеседник «закрывается» вовлекайте его в беседу все теми же открытыми вопросами.
И еще одна тонкость, о которой важно не забывать. Тренд современности – честность и искренность. Вы, наверное, обратили внимание, что маркетологи в своих рекламных продуктах все чаще взывают к чувствам и эмоциям потребителя, стараются вызвать эмпатию (чувство сопереживания). Не бойтесь рассказывать о своих ощущениях и переживаниях, ведь только честные и искренние проявления способствуют возникновению ответного чувства.
Случай из практики. Я работала руководителем отдела маркетинга в оптовой канцелярской компании. У нас была назначена встреча с руководителем PR-агентства полного цикла в другом городе. День был расписан по часам. Каким же было наше разочарование, когда руководитель компании, которую мы рассматривали как потенциального претендента на PR-сопровождение нашего продукта опоздала на сорок минут. Дозвониться до нее было невозможно. Помню неловкость свою, директоров… И вот, когда мы уже собрались уходить, с подавленной улыбкой в зал переговоров вошла девушка. Поприветствовала всех, извинилась и сказала что-то в духе: «Я знаю, что вы сейчас очень разочарованы и пойму, если вы уйдете, даже не выслушав меня. Признаюсь, мне бы этого очень не хотелось. Я расстроена, поскольку каждый член нашего коллектива очень ждал эту встречу и приложил много усилий, чтобы сделать вам интересное предложение. В силу обстоятельств я украла возможность получить новый интересный опыт у своих коллег и время у всех вас. Я очень сожалею об этом». Мы, конечно же, перенесли другие встречи и остались, презентация была очень сжатой, но чувство хорошего расположения к человеку и «перенос» этого чувства на всю компанию нас не покидали.
Дальше у нас было еще несколько встреч с агентствами, все они были отлично организованы, нам предлагали неплохие продукты, но догадайтесь, с кем мы заключили договор?
Доверие
Вызвав симпатию и интерес у клиента вы тем самым заложили надежный фундамент для создания третьей составляющей эффективного диалога – доверия.
Давайте же разберемся подробнее, на чем базируется доверие людей друг к другу. Все очень просто: достоверность, надежность, близость и ориентация на другого человека – вот четыре составляющие, способные породить доверие к вам. Вы, конечно же, будете оперировать только проверенными фактами, интересоваться состоянием дел клиента, и быть может, даже вместе поиграете в боулинг в один из вечеров, но это все в ходе длительного сотрудничества. А вам необходимо завоевать доверие и расположение клиента уже на первой встрече. Как быть?
Театральный прием или техника «Эхо»
Данная техника заключается в том, что вы используете те же слова и обороты, что и клиент.
Случай из практики. Мы сотрудничали с театром кукол. Ежемесячно мы покупали несколько десятков билетов для детей сотрудников на премьерные спектакли. Однажды, когда я забирала подписанные документы у администратора, она обратилась ко мне: «Извините, пожалуйста, наши артисты очень обижаются, когда театр называют кукольным. Правильно говорить «театр кукол». Ваши коллеги об этом не знали, здесь нет ничего зазорного, но для актеров «кукольный театр» звучит как ненастоящий». Мы до этого замечания, конечно же, не придавали формулировке никакого значения, но теперь для нас существует только «театр кукол».
Поэтому, готовясь к встрече, будет не лишним пробежаться по профессиональной терминологии оппонента, чтобы вести диалог на близком ему языке.
Эмоциональная подстройка под клиента
Не секрет, что мы лучше воспринимаем информацию, когда ее подача не идет вразрез с нашим эмоциональным состоянием. Если ваш клиент сдержанный и закрытый человек, не стоит доносить информацию со всей присущей вам экспрессией. Достаточно спокойного, уверенного, но ни в коем случае, не монотонного диалога.
Знаю, но не до конца (техника «недостаток информированности»)
Удивительно, но «избыточные» знания исполнителя чаще пугают заказчика, нежели вызывают к нему доверие. Даже если вы мегакомпетентны в вопросе создания корпоративных мероприятий на 700 человек и проводите их десятками в год, найдите брешь в ваших знаниях и попытайтесь с помощью клиента ее заполнить. Не бойтесь также сразу прояснить сложные для понимания моменты, это покажет клиенту вашу готовность серьезно разбираться в теме, а, значит, со всей ответственностью подойти к выполнению задачи.
Контроль честности
Часто, чтобы создать хорошее впечатление мы используем факты, истории, примеры, которые нам не свойственны и нами не проверены. Порой мы даже не замечаем, как прибегаем ко лжи.
Случай из практики. В свое время три потенциальных клиента мне и моей команде рассказали одну и ту же веселую историю из «личной практики», которая к тому времени уже хорошо облетела интернет. Доверия ни один из них у нас не вызвал.
Чтобы застраховать себя от собственного приукрашивания используйте только достоверную информацию, меньше опирайтесь на общедоступные факты, говорите о личном опыте.
А чтобы каждый из нас всегда помнил о честности и искренности в профессиональной коммуникации, напоследок, анекдот:
– Главная черта, которую мы взращиваем в наших сотрудниках – это аккуратность, – говорит руководитель претенденту на должность. – Надеюсь, вы не забыли вытереть ноги перед тем, как зайти в офис?
– Нет, что вы, конечно же, я тщательно вытер ноги.
– Но выше аккуратности мы ценим честность. Ирина, расстелите, пожалуйста, коврик у входной двери!
Мы рассмотрели такие техники, как «отзеркаливание» действий и слов, постановка интригующих вопросов и проговаривание личных переживаний, использование примеров из личного опыта, недостаток информированности, театральный прием и эмоциональная подстройка, контроль честности. В комплексе эти инструменты помогут вызвать у клиента необходимые эмоции (симпатия, интерес и доверие) по отношению к вам, что позволит построить прочные партнерские отношения на долгие годы. Используйте эти техники в ежедневной практике и интересные проекты будут всегда у вас в кармане!
7 вдохновляющих event-идей для музыкальных мероприятий
Как event-менеджеру улучшить свои презентационные навыки
Поделиться