Через тернии к бейджу — секреты планирования быстрой регистрации от Елены Гращенковой

Думаю, режиссеры согласятся со мной в том, что начало события – наиважнейшая точка эмоционального восприятия. Она способна с первой минуты вселить в гостей как позитивное, так и негативное настроение, которое они понесут дальше по всему сценарию. Поэтому точке старта в событии обычно уделяется максимум внимания.

На деловых мероприятиях такой точкой является регистрация. И, по моим наблюдениям, российский event рынок пока еще на ней спотыкается. Очереди, пробки и хаос на регистрации – довольно частое явление в среде бизнес мероприятий. Давайте попробуем разобраться, откуда они берутся.

На мой взгляд, при разработке проекта момент регистрации стоит рассматривать как двигатель с перечнем точных уникальных параметров, включая арифметические. Ну или как программный продукт с определенными индивидуальными настройками. И, все случаи «пробок», которые попадались мне на глаза, обычно не учитывали ряд нюансов, которые на стадии разработки вполне можно было бы ввести в будущий «программный продукт» и «переварить» поток людей гораздо быстрее и комфортнее, нежели это зачастую происходит на площадках. К примеру, такой нюанс, как единовременное прибытие автобусов частенько роняет качество регистрации, поскольку не был подготовлен заранее. Я знаю мероприятия, где очереди стоят ежегодно, и организаторы при этом говорят: потому что невозможно ничего изменить. В каждый проект не заглянешь. Может быть, где-то и правда невозможно. Но я могу похвастать тем, что на событиях моего агентства в пленаре находится 100% аудитории из той, что планировала прийти к началу. Это не происходило случайно. Мы обычно делаем точный расчет и, осознавая, что из-за определенных нюансов «пробки» не избежать, далеко заранее ищем способы ее предотвратить или максимально снизить ее отрицательный эффект.

Не будем здесь рассматривать идеальные условия, когда у нас имеется длинная стена и много принтеров. Либо небольшие мероприятия, где всех делегатов возможно зарегистрировать без привлечения электроники, используя старый добрый «алфавит». Для студентов отмечу особо: самый эффективный способ быстро раздать бейджи – это таблички с буквами, на которые начинаются фамилии делегатов. На одной международной конференции мы по аналогии с алфавитом использовали карточки с государственными флагами.

Теперь о более сложных случаях, где обычно происходят утомительные очереди. Классический пример: мероприятие от 1000 человек, делегаты из разных стран и городов регистрируются через веб сайт, да еще с оплатой, да еще с разными тарифами. В таких случаях без привлечения современных технологий никак не обойтись. Ведь нам нужно отследить длинный путь делегата с момента регистрации на сайте до его физического воплощения на мероприятии.

Я обычно разделяю процесс регистрации на электронную часть и организационную. Причем обе части друг друга дополняют, работают «дуэтом» и, учитывая то, что электроника все же может дать сбой, мы закладываем этот риск в организационный процесс.

Каждый проект – это набор уникальных нюансов. Я осознаю, что все их невозможно разместить в объеме данной статьи. Поэтому приведу в пример конкретный проект, который выделяется сложными условиями в связи с «узким горлышком» и ограниченным местом для размещения принтеров.

Организационный «движок»

Прописывая нюансы будущей физической регистрации на площадке, мы стремились к тому, чтобы делегаты изначально были поделены на потоки в зависимости от категории (категории прописаны в длинной Политике, которую я здесь приводить не буду), и, чтобы при этом ничто не замедляло их движение вперед. Все потоки мы разделяем ленточками, в начале каждого стоит сотрудник, который помогает вновь прибывшим занимать очередь корректно.

На приведенном рисунке мы видим следующие потоки:

• стандартные по электронной регистрации
• ВИП (пресса, спикеры, спонсоры)
• наличный расчет, подход к кассе
• выходящий поток уже зарегистрированных делегатов

Стойки регистрации мы обозначили соответствующим образом:

• стандарт 
• ВИП
• и, самая важная стойка, снимающая возможное торможение: «Окно проблем». (Туда отправляются делегаты, которые по каким то причинам не могут пройти регистрацию (нет удостоверения личности, перепутал тариф, не совпадение имени). Для подхода к «Окну проблем» мы предусмотрели специальный внутренний коридор, который объединяет все стойки. И, как только у делегата возникает задержка, специальный сотрудник провожает его по этому коридору к соответствующему окну. Либо к кассе для приобретения билета за наличный расчет. В Политике прописан строго временной лимит на check-in каждого делегата)

Персонал у стойки – 3 человека

• работа с базой и документом, удостоверяющим личность
• наклейка на бейдж, передача делегату
• супервайзер стойки (в случае задержки провожает делегата по внутреннему коридору, освобождая место для следующего)

Система «Аэропорт»

Каждому из нас знакома система равномерного распределения нагрузок на стойки регистрации в аэропорту, при помощи разделительных лент. Мы решили ее позаимствовать. Данная система также помогает снять риск последствий зависания одного из принтеров. Как только у одной стойки возникает проблема, сотрудник перекрывает ее лентой, направляя поток на другие.

На случай необходимости «ручного управления» мы предусматриваем так называемое «кураторство». К примеру, есть ответственный менеджер, который знает в лицо всех спикеров, кто-то – всех журналистов, спонсоров и прочих. И, однажды, когда у нас случилась проблема на ВИП стойке, кураторы быстро организовали проход своих подконтрольных групп по спискам. 

Я привела лишь некоторые примеры того, какими инструментами возможно снять напряжение в «двигателе» регистрации. Существует еще масса нюансов, включая вопросы безопасности. Упоминая выше «арифметические параметры» я имела в виду, что все эти нюансы, возможные задержки, стоит закладывать в лимит на check-in, а далее искать инструменты снятия и перераспределения нагрузок. В зависимости от того, сколько времени в среднем на регистрацию одного человека получится, можно рассчитать общее количество часов, предусмотрев их в тайминге события, а также сделать прогноз на «пик», предприняв соответствующие меры, вплоть до ручного режима управления.

В следующей статье мой коллега Сергей Константинов (компания EMT) раскроет нюансы электронной части, и ее совмещения с организационной.