Евгения ДемидоваНикому не нравится получать плохие вести, особенно если они о проделанной вами работе. Но это зло во благо для эффективного менеджера. Все мы в некотором смысле несем друг за друга ответственность. Иногда нужно возвращать людей к реальности и сообщать им, что что-то они сделали неверно. Да, это нелегко. Чтобы этот разговор вышел не таким неприятным и более продуктивным, хорошо бы узнать, как именно мы воспринимаем критику и какую тактику общения в этом случае выбрать.
Что происходит в нашем мозге, когда нас критикуют
Нам тяжело воспринимать негативные отзывы, потому что мы запрограммированы верить, что все делаем правильно. Исследования показывают, что нам проще обвинить в неудаче какие-то внешние факторы. Личная критика воспринимается нами как прямая угроза. По мнению психолога Дэниэла Големана, критика, которая принижает нас в глазах окружающих и ставит под угрозу наше социальное положение, выглядит как угроза выживанию. Кроме того, негативные отзывы влияют на восприятие собственного образа и информации вообще.
Мозг активирует механизм самозащиты. Мы искажаем критику, чтобы защитить собственное эго, поэтому впоследствии мы не в состоянии что-либо изменить. Невосприятие негативной информации — естественно. А если вы менеджер, и ваша обязанность — изменять все к лучшему, используя для этого чужие отзывы?
-
Больше слушать
Обычно мы даем фидбеки в одностороннем порядке. Мы делимся своими мыслями по поводу чьей-то работы, указывая на места, которые стоит изменить. И хотя это может показаться нелогичным, но в данном случае лучше задавать открытые вопросы и слушать ответы. Спрашивая у человека, что он думает по поводу своего мероприятия, возникали ли у него какие-то затруднения, вы настраиваете его на диалог, а не на поиски виноватого.
Послушайте, что вам отвечают, а затем обсудите те проблемы, которые человек сам обозначил. Попросите рассказать в деталях о каждом моменте, по которому у вас были замечания. Узнайте, есть ли у него какие-то предложения, как улучшить эти моменты. В данном случае, вам не придется никого обвинять. Человек сам возьмет ответственность в неудаче на себя и будет более мотивирован на внесение правок. Чем больше вы слушаете его перед тем, как дать свой фидбек, тем лучше он поймет ваш комментарий.
Дружелюбная речь
Язык, который вы используете (в том числе жесты и тон), также влияет на то, как воспримут ваш фидбек. Сосредоточьте свою критику на ситуации, а не на личности. Использование нейтрального языка помогает отделить проблематику конкретного случая от человека и позволяет сфокусироваться на том, что вы говорите, не приплетая к этому ущемленное самолюбие.
Уместность
«По-доброму ли это? Правда ли это? Нужно ли это?» Повторяйте эту мантру каждый раз, когда хотите сказать что-то негативное. Ваш фидбек не должен быть оправданием вашего плохого настроения или того, что вы сами совершили ошибку и хотите переложить на кого-то вину. И конечно же, не стоит никого критиковать, если в этом нет необходимости, или только потому, что ваше положение выше других. Давайте свой фидбек только с хорошими намерениями, и если он, действительно, поможет. Ваша критика будет услышана, только если она уместна.
Правильное время
Этот пункт вытекает из предыдущего. Обрушиваться на человека с критикой сразу после случившегося — не самое лучшее время. Скорее всего вы будете слишком эмоциональны, чтобы взвешивать каждое слово. Это приведет лишь к усугублению конфликта. Убедитесь, что вы спокойны, и у вас было достаточно времени, чтобы обдумать свою речь. Фидбек должен быть конструктивным. Он должен помочь тому, к кому вы обращаетесь, сделать верные изменения, а не разорвать его в клочья. Время, которое вы выбрали для своих замечаний, должно быть правильным и для адресата. Для этого не совсем подходит и без того напряженный день или день, когда человек и так завален плохими новостями.
Закончить на хорошей ноте
Критика есть критика. Наш мозг запоминает плохое лучше, чем хорошее. Поэтому критика оставляет в нас более глубокий след, чем похвала. Сгладить впечатление от негативного фидбека поможет позитивное завершение. Отметьте, например, что вы очень цените этого человека.
Кроме того, саму критику можно повернуть в позитивное русло, объяснив человеку, как вы собираетесь вместе с ним работать над решением проблемы. Можно сказать что-то вроде: «Я могу выступить в роли твоего ментора. Я помогу с некоторыми навыками, чтобы тебе удалось достичь желаемого роста в карьере». Чем больше вещей вы сможете осветить позитивно, тем более открытым для изменений будет выслушавший вас человек.
«Восходящий» фидбек
Да, будет некомфортно, но попросите высказаться всю свою команду. Что будут критиковать ваши сотрудники? Возможно, именно ваши действия привели к сложившейся ситуации. Может быть, бриф был недостаточно детальным, не было адекватной поддержки на месте, или вы не совсем понятно изъясняли свои мысли. Это информация, которую необходимо знать. А кроме того, это важно и для вас, и для ваших подчиненных — говорить друг с другом честно и откровенно.
Исследования также показывают, что возможность «восходящего» фидбека для подчиненных влияет и на восприятия вас как управляющего. В одном из экспериментов за 252 менеджерами наблюдали в течение 5 лет. Выяснилось, что те из них, кто встречался с подчиненными, чтобы получить фидбек на собственную работу, преуспели больше, чем те, кто этого не делал. Тех руководителей, которых изначально определили как плохих, в итоге стали больше ценить.
К слову, «восходящий» фидбек можно получить не только от подчиненных, но и от клиентов, поставщиков и коллег по цеху. Никогда не упускайте возможности для саморазвития. Цените отзывы других, и тогда они с большим уважением будут относиться к вашим комментариям.
По материалам eventbrite.co.uk
Поделиться